Food-forgiftning forberedelse betaler off

af Steve Coomes

27 Jul 2006

fleste restaurant operatører er godt bekendt med foodservice sikkerhedsstandarder. De ved, hvordan fødevarebårne sygdomme begynder, og hvordan det spredes.

Men få ved, hvad der skal gøres, bør et alvorligt udbrud forekomme på deres restaurant. Hvad ville de sige til kunder, der hævder at være syg af deres mad. Man kunne være let at håndtere stille og roligt, men hvad nu hvis mange er berørt?

Hvem ville de kalde til råds om, hvordan man løser problemet?

Og hvis et større udbrud opstår, hvordan ville de håndterer medier opkald?

Jeff Caponigro sagde restauratører normalt ønsker at gøre, hvad der er bedst for deres kunder, når det sker, men mener kun få ved, hvad de skal gøre næste -., og når der opstår et problem, er der meget at gøre

“selvfølgelig, det sikkerhed og komfort for kunderne er det vigtigste, selv om det betyder, at de er nødt til at lukke ned, mens sted får renset eller mens en undersøgelse sker, “sagde Caponigro, formand for Caponigro Public Relations Inc. i Southfield, Mich.

Men selv en oprigtig gestus som at lukke en restaurant kan give bagslag, hvis kunder eller medier ikke ved, hvad der foregår bag de lukkede døre. I stedet for at fortælle historien klart og faktuelt, stilheden får folk til at gøre deres egne vurderinger, siger han. “Det er så vigtigt at vide, hvad du vil gøre. Det lader folk vide, du gør hvad du kan for at løse situationen. “

LeAnn Chuboff, direktør for videnskab og regulatoriske forhold for National Restaurant Association Educational Foundation (NRAEF), sagde, da en plan for krisestyring er på plads , selv virksomheder, der står over fødevarebårne sygdom katastrofer kan håndtere crush af bekymringer i en ordentlig måde.

Når en enkelt Chi-Chi Mexican Restaurante stod over for en fødevarebåren sygdom udbrud, syg 660 mennesker i slutningen af ​​2003, Chuboff sagde, at selskabet var godt tilberedt og håndteret tilbageslag beundringsværdigt.

“de arbejdede så godt med deres samfund, når det skete,” Chuboff sagde. “Og på grund af, hvad de gjorde med fællesskabet før og efter udbruddet, den dag de genåbnes, var der en linje af mennesker ud af døren venter på at spise der.”

En nødvendig handlingsplan

Som en del af sin ServeSafe naturligvis NRAEF anbefaler operatører formulere en handlingsplan før en fødevarebåren sygdom opstår. Følgende er en komprimeret version af NRAEF anbefalede trin blandet med kommentarer fra Caponigro og Chuboff. (Disse trin offentliggøres i helhed i ServeSafe Course Book, Fourth Edition)

1. Udvikle en krise ledelsesteam

For et stort multiunit selskab, kan holdet omfatte hele ledelsesteam, samt folk der forestår driften, risikostyring, markedsføring, menneskelige ressourcer og public relations.

For en uafhængig drift , holdet kan omfatte ejeren, en general manager og køkkenchef.

to. Identificer potentielle kriser

fødevarebårne sygdomme kan være den største trussel, men din krisestyring planen kan også omfatte andre, såsom røverier, hårdt vejr, strømafbrydelser, brand, vand afbrydelse eller andre, der kan påvirke både personale og kunder.

Da komme sig efter en krise kræver hjælp fra udenforstående, Chuboff sagde såning goodwill i samfundet er en smart måde at få samfunds støtte. “Det er det rigtige at gøre, og det etablerer tillid i samfundet,” sagde hun. “Man bør også etablere et forhold til tilsynsorganet du behøver at ringe, hvis dette sker.” Kendskab til folk til at tale med personligt vil arbejde for at udjævne processen med restaurering.

3. Saml en krise kit, der indeholder en liste over kontaktpersoner navne og numre

Listen skal omfatte alle krisestyring teammedlemmer på personale og eksterne kilder såsom brand, politi, sundhed afdelinger, test labs og centrale ledelse og hovedkvarterer. Kittet kan være en tre-ringbind omslutter planens materialer. Hold det i en let at finde sted såsom lederens eller kokkens kontor.

4. Test din plan ved at simulere en krise.

Dette vil give dig en idé om, hvorvidt din plan fungerer som

hensigten, vil det tog nøglepersoner til at handle hurtigt, hvis noget skulle ske.

5. Når kunderne ringer.

Tag alle klager alvorligt. Udtrykke bekymring og være oprigtig, men ikke indrømme ansvar eller acceptere ansvar. Lyt omhyggeligt og lover at undersøge deres bekymringer og reagere hurtigt.

Caponigro sagde hvem tager den syge kundens opfordring bør undgå at være fordømmende.

“De bør ikke forsøge at overbevise den person, der ikke kunne have fundet sted på det restaurant, “sagde han. “I stedet bør de få fakta.”

Spørg når de stadig spiste der, hvad de spiste eller drak, og hvorfor de tror, ​​at sygdommen var forårsaget af din mad. Få personens navn og telefonnummer. Find ud af, når personen blev syg, hvad hans symptomer var, og om han spiste andetsteds efter spisning på din plads. Også spørge, om han søgte lægehjælp for sine symptomer.

oprigtighed er afgørende, Caponigro tilføjede, og det punkt person bør udtrykke bekymring for kundens ubehag. Men han understregede kontakten ikke indrømme skyld, før alle de faktiske omstændigheder er i. Hør ham ud og lade ham vide nogen vil komme tilbage til ham med svar i tide.

6. Media management

En god krisekommunikation planen vil indeholde medier kilder, samt grundlæggende svar på almindelige spørgsmål. Overveje at udvikle prøve pressemeddelelser, som kan skræddersys hurtigt til hver hændelse.

Har en liste over “dos” og “don’ts” til håndtering af medierne. Et par kan nævnes:

Hvis problemet anses et udbrud af lokale sundhedsmyndigheder, kontakte medierne før de kontakte dig

Fortæl din historie først snarere end har medierne skaber sin egen version

.. Hold dig til de fakta, du kender og arbejder på at finde svar på spørgsmål, du ikke kan besvare. Må ikke være undvigende eller give falske oplysninger. Det kan forstørre eller forlænge krisen.

Uanset hvor hård afhøringen, ikke får defensiv. Bliv på besked og besvare roligt.

Insister medarbejdere udskyde alle medier spørgsmål til den godkendte talsmand.

Da problemet er fastsættes, kommunikere, at fremskridt til medierne ved at holde nyheder briefinger. Kom til alle briefinger med en forberedt dagsorden. Må ikke blot svare på spørgsmål, tage kontrol. Caponigro foreslog alle medier briefing afholdes i et værelse i restauranten, der er fri for restaurantens branding, såsom et tegn eller logo.

7. Inde kommunikation under krisen

Chuboff og Caponigro sagde krisestyring uddannelse af medarbejdere begynder med konstant styrkelse af fødevaresikkerhed. Men skulle det værste ske, er afgørende at holde dem i løkken.

Ikke alene har de brug for at kende problemets alvor, de har brug for at se ærlighed i toppen og en oprigtig vilje til at gøre hvad der er bedst for kunderne , erhvervslivet og dem. Minde dem deres økonomiske velfærd er direkte bundet til restauranten trivsel vil styrke det budskab, at “vi er i samme båd.”

Sørg for at alle medarbejdere ved, hvem den udpegede talsmand er, og hvordan du kontakter ham eller hende. Instruere dem til at dirigere alle spørgsmål, både inde i restauranten og udenfor, til denne person. Det holder budskabet det samme på alle niveauer

fødevarebårne sygdom genopfriskningskursus:.

Salmonella kommer fra råt kød, fjerkræ, upasteuriseret mælk og mejeriprodukter, fisk og skaldyr, friske råvarer, herunder spirer og fødevarer håndteres af inficerede håndterer fødevarer.

Hepatitis A kommer fra skaldyr, salater, pålæg, sandwich, frugt, grøntsager, frugtjuice, mælk, mælkeprodukter og inficerede håndterer fødevarer.

E. coli stammer fra utilstrækkeligt hakket kød, upasteuriseret mælk, dårligt vaskede grøntsager forurenet med afføring og upasteuriserede frugtsaft.

Listeria kommer fra forkert kølede lang holdbarhed produkter. Produkterne omfatter deli kød og fjerkræ, røget hav fødevarer, ost og forkoges pølseprodukter.